摘 要：本文分析提高图书馆读者服务满意度的意义，并通过对汕尾职业技术学院读者服务满意度的调查分析，了解该校图书馆读者服务的满意度和相应存在的各种问题，并在此调查分析的基础上提出提高读者服务满意度的对策，为高校图书馆完善读者服务满意度提供事实依据和理论参考，以利于高校图书馆尽快提高办馆水平，在服务环境设施和手段等各方面能适应读者和时代的要求。
关键词：高校图书馆；读者服务；满意度
中图分类号：G252 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）07-0147-02
一、提高读者服务满意度的调查
（一）调查的基本情况
1、调查范围及对象
本次调查的内容包括：馆舍环境与设施设备；服务内容和形式；馆藏文献信息资源满意度；读者利用网络资源和检索工具的情况等。在结果数据分析基础上，提出改进的对策和建议。本文的调查对象主要是汕尾职院就读的大二大三学生。
2、资料收集
本次调查主要调查方式以校园随机访问、面谈完成问卷的调查。于2010年10月开展全面调查，调查表统一发放，被调查者采用无记名方式自填，当场回收。在调查中，要求调查员不得对调查对象的填写进行指导，调查对象独立完成调查表，不互相商量、讨论。本次调查共发放学生调查问卷300份。收回有效问卷份283份，回收率为94.3％。
（二）调查结果与分析
1、汕尾职院读者对汕尾职院图书馆馆舍环境与设施设备的评价（见表1）
（三）调查分析发现值得重视的问题
1、图书排架方便索取；借还书纪录的正确；借书的册数；借阅的期限，开放时间；图书、期刊及杂志的种类数量。
2、图书馆的生态建设存在很多不足，与大多数的读者满意的要求还有较大距离。
3、图书馆建筑环境较差，缺少现代智能化建筑技术应用布局，绿化美化措施不足。
4、图书馆服务设施陈旧、设备老化，不能让读者感到满意。
5、许多图书馆文献资源较欠缺，环保生态措施不足。
6、一些图书馆工作人员服务态度和服务质量较差，需要进一步改善提高。
7、许多图书馆管理制度制定不完善，落实不到位。
二、高校图书馆提高读者服务满意度的的策略
（一）为读者创建优质的图书馆服务环境
1、制定长远、全面的图书馆构建规划，完善图书馆服务环境
环境服务设施往往是人们关注的焦点问题。如何使人们方便、快捷、舒适的享受到各种服务，是图书馆的吸引力所在。读者普遍反映环境设施不完备且不便，以读者的满意度决定了图书馆的优劣和发展方向。图书馆要制定长远、全面的图书馆构建规划，把图书馆建成节能低碳的、环境优美的、操作简易、智能化的、资源可再生利用的、绿色环保、没污染的、符合生态平衡、可持续发展目标的，读者喜爱的学习借阅场所。
2、图书馆建筑设计的人性化和生态化
图书馆应从人的审美感出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境，使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。要做到图书馆内外环境的生态化、绿色化，必须在规划、设计、建设图书馆时融人生态、绿色、环保的理念。要倡导建设生态图书馆，大力建造生态环保馆舍、绿化周边环境，配套生态环保设施；力求整体布局合理；标志指引明确、美观，家具设备具有人性化设计；绿化形态自然、富有生机，色彩协调统一、赏心悦目；空间、墙面错落有致、布置得当；采光、通风、照明等自然、环保。
3、通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的服务环境
开展读者座谈和读者论坛可以更全面的了解读者需求，及时了解读者的服务要求，从而更好的搞好图书馆服务的可持续发展。创建图书馆服务育人博客，进而提高其服务育人的水平。通过图书馆服务育人博客的建立，能改进和扩展图书馆的服务方式，利用网络消除读者与图书馆的空间距离，从而更好地为读者服务，使服务育人工作向纵深发展。在图书馆服务中，馆员希望得到广大读者真实地表达自己的需求，而读者也希望馆员能给予他们这样的机会与空间，而不是让自己的服务处于被动的角色。只有馆员与读者之间都有这样一种互动意识，才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服务中相互配合、相互影响，共同促进服务水平的提高。
4、加大文献资源的建设，持续提高馆藏资源质量
图书馆要稳步增加馆藏数量，加强馆藏效益评估，应做好以下几方面工作：争取财政经费投入，保障每年新增入藏数量基本满足读者基本阅读需求；注意收集最近的国内外情报资料，及时购入最新版的文献信息，保障馆藏新颖，信息及时准确，检索参考资源得到良好的动态维护；保障本规划所确立的特色、主题馆藏重点要入藏。建设具有鲜明本地特色、反映本地历史和文化、便于读者使用的本地数字记忆网站；建立和实施规范化的馆藏剔除或转移制度；每年定期通过多种渠道调查、了解用户需求，加强用户对馆藏建设的参与；每年定期进行馆藏评估工作，根据评估结果修订馆藏发展政策，不断优化馆藏结构；根据本地经济、社会、文化等方面的发展情况以及读者的使用调查，评估特色、主题馆藏的适用性，并视需要进行调整。
（二）建立读者为中心的服务管理体系
1、图书馆要提倡方便读者的文明服务
高校图书馆要充分考虑读者利用的方便感、舒适感、个性需求以及阅渎习惯等，努力为读者创造一种舒适安静、富有浓厚文化气息、体现人文关怀的环境与氛围。图书馆在功能布局、设备设施、服务流程等方面要为读者着想，使读者在使用过程中感觉舒适方便。图书馆要规范文明用语，提倡礼仪、礼节、礼貌服务，要尊重读者，对待读者和蔼可亲，热情接待，同时要加强与读者的沟通，认真听取读者的意见和建议，及时解决读者提出的问题，切忌当众指责批评读者。要通过真情的服务，站在读者的角度把服务做广、做深、做细、做准、做诚，读者不仅能便捷准确地得到所需要的信息，而且还会受到尊敬、受到重视，受到真诚的待遇。这样的图书馆能确实满足人们的各种信息需求，在图书馆内部形成一种和谐、文明的氛围，展现出人文精神，为人们所满意、所信任、所需要、所依赖。 2、提供多样化、全方位优质服务
图书馆的服务工作应由粗放型向形式多样的思路发展，由一般性服务到网络服务信息资料汇编、科技资料展览信息发布会、定题服务、跟踪服务、馆际服务，馆际互借情报调研、代查代译、读者培训、电话借书、电话挂失等服务，同时还要为读者提供打印，刻录等多方位服务。开展读者座谈和读者论坛可以更全面的了解读者需求，及时了解读者的服务要求，从而更好的搞好图书馆服务的可持续发展。馆员要认真做好各项读者服务，注意收集最近的国内外情报资料，及时推荐介绍文献信息，有针对性地给读者提供优质服务；对于初到图书馆的新生，馆员应向他们讲解如何利用图书馆的基本知识和技能，如馆藏布局、重点刊物、使用书目查找文献的方法等；对特殊人群，如贫困生、少数身体障碍学生的服务，图书馆可将书架设置为自动升降装置，并使用无线广播为其提供单独服务。对于年龄偏大，视力不好，行动不便的前辈，馆员可提供电话预约，送书上门等服务。通过多样化的读者服务，能够使读者参与图书馆的服务建设，使图书馆的服务具有开放性、主动性、针对性。
3、提供深层次、个性化的读者服务
(1)提供各种数字资源的超链接列表供用户选择定制；(2)利用各种现有电子期刊数据库向读者定期发送其关心的最新期刊目录和全文；(3)提供基于统一检索平台的个性化检索，实现对用户选定的异构数据库的跨库检索，并对当时所获得的检索结果实现全文链接；(4)按照用户的检索定制，定期从用户选定的各种专业数据库中检索最新记录，并根据用户要求定期进行主动推送；(5)以读者的需求进行“量身定做”文献信息，提供最新信息通告；(6)可根据用户的研究方向或兴趣进行协同推送；(7)用户可定制自己的工作界面等。
4、加强“以人为本”的管理
（1）图书馆须明确“以人为本”的管理思想；（2）图书馆要制定“以人为本”和谐的读者管理制度；（3）图书馆应完善生态环境建设，实施“以人为本”的绿色管理；（4）多应用智能化数字系统，实现管理手段的自动化，为读者提供人性化的便捷服务；（5）管理上实行人性化为基础辅以制度化管理相结合的原则。
5、全面提高图书馆馆员综合素质，提高图书馆的服务和管理质量
全体馆员要紧密联系工作实际，在各自的岗位上牢固树立“读者第一”服务观念，做好规范化的优质文明服务，“一心一意为读者服务，一言一行树图书馆形象”，就能够逐步构建起积极向上的服务文化，把服务工作提高到一个更高的水平，就能够促进图书馆文化建设又好又快的发展。图书馆不能忽视图书馆员的发展，要加强对馆员管理与培训，提高馆员的素质。要凸显人文关怀，珍视人的需要和尊严，营造理解、关爱、宽容、和谐、热情、互助、沟通、平等的人文环境，使人的欲望、意向、动机、态度和需求得到整体调动，进而把全体馆员的意志和愿望“粘合”在一起,形成群体意识和合力。充分调动和发挥馆员的主观能动性，使其在工作中以师生的需求为导向，以饱满的热情、和蔼的态度、文明的语言、厚实的知识基础和精湛的专业技能，全面周到地为读者服务。
三、结语
高校图书馆的读者服务应以读者为核心，以方便读者为宗旨，以读者满意度为其出发点和归宿点，采取各种有效的策略，在改善图书馆整体环境的基础上，不断提高图书馆员的服务水平、服务质量，加大图书馆文献资源建设力度，使图书馆以更好的服务环境和质量满足不同读者的各种需求，提升读者满意度。
参考文献：
［1］赵迎红.大学图书馆读者服务满意度的实证分析［J］.理论与实践,2007,(1)：105-107.
［2］赵伟岳.生态图书馆建设刍议［J］.内蒙古科技与经济,2008,(12)：141-142.