我们在选择加盟商的时候，重点选择外行，管理实践告诉我们，外行的成功率反而高。这些老板一进入到这个行业，投机取巧的方法不会，我们第一时间指给他的是正路子。
兰建军 杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司创始人
我从机械专业毕业后，被分配到位于湖北十堰的二汽东风汽车公司，第一份工作就是机械员。1992年年底，我又被调往神龙汽车公司开始做轿车。当时正值中国开始做第一批轿车，东风汽车公司和法国雪铁龙公司在武汉合资成立了神龙汽车公司，生产第一代富康轿车，这也是中国家庭轿车的先驱之一。而我自然而然地成了中国第一批造轿车的人。
我是工程师出生，但公司又安排我做了市场规划、财务管理、人事行政等一系列工作。有人曾调侃，这是把我当总经理在培养。不过，轮岗的确让我受益匪浅。
进入神龙公司十年，事业很顺利。但是，我内心渴望突破固有的圈子，寻找新的职业生涯。当时外面的民营企业都起来了，一些企业虽然缺乏系统的管理，但是有很大的发展空间。于是，我跳槽到外地一家著名的女装公司当了一年老总。在我看来，如果把大型汽车公司比作一支正规部队，那么有些民营企业似乎带有“游击队”性质。在大企业里，每个部门各司其职，上头定好蓝图，下面负责执行，学到的更多的是执行力。而在个别民营企业里，一个人带领整个团队，要运筹帷幄，也要事无巨细。那一年对我的锻炼非常大。在这里，什么都要自己抓。怎样做品牌？口号怎么叫得响？怎么给旗舰店选址？一个人带俩小兵，就要把整个企业撑起来。而这些对我后期的创业都有着非常大的帮助。
2000年左右，国内的汽车市场被国外汽车品牌4S店瓜分殆尽，非4S系统寸步难行。
造汽车我们没戏了，卖汽车也没有太大的市场空间，但是汽车后服务市场，特别是针对私人轿车的服务体系非常落后，还有很大的市场空间。有一个非常有趣的现象：汽车公司来到中国基本都成功了。汽车后服务公司也来了，但几乎全军覆没。有些尝试跳水进入中国的国际大牌汽车后服务公司也不能幸免。
我寻思着要做一个品牌，既能发挥个人专长，又能从小处入手，不必投入大成本。中国的油漆修补市场非常大，而且存在质量差、时间长、成本高等问题，即使是4S店，油漆修补也是最大的软肋。但是我懂油漆，所以我就从汽车的油漆修补这块切入，专做汽车的小擦小碰。2004年，我小试牛刀，首先在沈半路开了一家100多平方米的试验店。
通过发布传单，“小拇指”迎来了第一个客户——一台宝马X5。我印象很深刻，宝马的车主一进来就问：你们真的能几个小时交车吗？4S店里需要三四天、一个礼拜，我们只用了两个半小时。车主在附近的建材市场逛了一圈，回来就顺利取走了车。从此以后，他就成了我们的固定客户，把家里的沃尔沃、尼桑都开到我这里来修。在我们的店里，油漆都是进口油漆，绝对没有挂羊头卖狗肉的“潜规则”。为此，曾有不少同行笑我们，认为这样做“小”生意却用“真”材料是赚不到钱的。但事实他们错了。
生意做大了，加盟商慕名而来，品牌不断壮大。但是在发展的过程中，“小拇指”也曾走过弯路。2007年，“小拇指”连续在南京、苏州、黄岩等地开设直营店，但因内部管理能力有限，出现大面积亏损的状况。有错就要改，我们果断关闭了布点分散的直营店，重新部署计划。直营店要管，加盟店也要规范。到现在为止，我们已经取缔了30多家加盟店。
最让我开心的是，现在加盟商都在赚钱。值得我自豪的是，“小拇指”的三个指标：加盟商二店率(加盟商开出的第二家分店)、加盟商投诉率、加盟商品牌使用费的上缴率在同行中一路领先。
其实，为了做大做强“小拇指”的连锁品牌，我们煞费苦心。品牌好、服务佳，加盟商才肯出品牌使用费。为了完善服务，总部委派服务人员服务各个加盟店。但这中间又存在着三方博弈系统——总部、加盟商、服务人员。总部收加盟费，承诺服务，聘请服务人员服务。服务人员拿总部的工资给加盟商服务，却只管收钱不管服务。因为这个问题，我的电话被加盟商打爆了。
为什么国外的服务生跑得快，勤干活？因为有小费。小费是种驱动力。原来的服务承诺只是一句空话。我们依照着这种理念，做了积分系统，新的积分系统相当于服务兑换券，服务人员做得好了，加盟商才会把积分打到服务人员的账户上。我再也不给你们发工资了，你们用加盟商的积分来换钱吧。我们的新政策收获了不小的成效。
经营连锁品牌，只有“术”是不够的。就像猪八戒拜唐僧为师，学的是“戒”，是有所为有所不为。只有“戒”才能修道成佛。如果连锁品牌要做到成功，术占20%，还有80%是品牌的经营理念。做品牌就是修正道，要“戒”，要诚信。
我们在选择加盟商的时候，重点选择外行，管理实践告诉我们，外行的成功率反而高。这些老板刚进入到这个行业，投机取巧的方法不会，而我们第一时间指给他的是正路子，如果不是特殊情况，很快加盟商就会受益于此，并积累一些优质的客户。因为我们的服务质量有一定的优势，口碑也好。反过来，这些优质顾客会鼓励我们的加盟商，甚至会带自己的一些朋友来，在这样的形式下，想让加盟商分去做伪劣产品，他都不会。
但是，有没有投机取巧的呢？一定有！恨不得今天投资，明天就收回成本赚钱。在做分析的时候，我们发现，经营不好排第一位的原因就是投机取巧，因为我们服务的都是邻居，服务不好很快口碑就臭，进入恶性循环。第二种原因就是加盟商的合伙人之间闹矛盾，刚开始创业还好，稍微有点钱就可能会有问题。第三种原因就是“偷懒”，请人来管。
近年来，人力成本逐渐升高，很多同业者的老板在活多起来的时候经常被员工威胁，要求涨工资，不然就集体辞职。但我们是用心来留住我们的员工的，我们的员工宿舍空调、宽带、冰箱什么都有，那儿就是他们的家。我们除了物质奖励还非常注重精神奖励，这让员工感受到受到了尊重，这样我们的员工干劲才会足，才会在技术上，服务上精益求精，我们的顾客才能满意，这个品牌才会越来越响。
服务标准化是一个比较大的难题！小拇指这几年主要的精力放在了技术的标准化上，所以我们的技术口碑很好，但服务的差异性还是比较大的。为了解决这个问题，我们开始实用ERP系统进行标准化操作，现在第一阶段已经完成。主要是通过服务流程标准来控制门店，比如接车、报价、结算、回访等。这是目前主要的解决方案。
接下来，我们的目标是——到2013年为止，千店百城，做汽车后市场最受尊敬的品牌。