摘要：上市银行的社会责任履行情况对和谐社会的构建及我国的发展有重要影响，但目前这方面研究文献很少。本文对上市银行的关键利益相关者进行了界定，分析了14家上市银行对股东、客户和员工的社会责任履行现状，发现存在银行风险信息披露不全、信用卡业务投诉率大幅上升和员工流动性较大的问题。根据存在的问题，从上市银行关键利益相关者的立场上提出上市银行社会责任履行的改进建议。
关键词：企业社会责任 上市银行 关键利益相关者
一、引言
国际社会对企业社会责任的重视以及国内实践科学发展观推动了我国企业社会责任关注度的不断提高。商业银行作为各国经济活动中最主要的资金集散机构和金融活动主体，比一般企业负有更重要的社会责任，其社会责任履行情况对和谐社会的构建及国家的发展有重要影响。2006年6月23日，浦发银行在我国银行业界率先发布《企业社会责任报告》，标志着我国商业银行发布社会责任报告的开端。之后工商银行、招商银行等陆续定期发布社会责任报告，2008年中国银行业协会（CBA）首次发布了《中国银行业社会责任报告》，而中国金融网12月发布的《社会责任・赢未来�2008中国城市商业银行社会责任报告》，更是第一次以媒体的角度评判了城商行在社会责任上的表现。这说明了我国上市银行和社会公众对社会责任重要性的认识在不断加深，并积极付诸于行动。
二、文献综述
（ 一 ）上市银行的企业社会责任 企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）还没有统一的定义，目前国际上普遍认同的CSR理念为：企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。关于企业应该承担哪些社会责任，各国学者有不同的看法。Carroll（1979）明确了企业社会责任的四个层次：经济的、法律的、道德的、慈善的社会责任。经济责任要求企业在盈利的同时提供社会需要的产品或服务；企业法律责任的一个重要方面是明确企业负有依法而为牺牲其利润行为之义务；道德责任要求企业的行为模式完全遵循道德标准；慈善责任反映企业的活动在超越其经济、法律、道德责任要求的同时，能够做有利于社会的事。我国学者卢代富（2002）认为：“在公司所承担的社会责任中，很大一部分是公司承担的伦理上、道德责任，包括了将公司经营活动所产生的收益回馈给社会而进行的各种慈善捐赠活动、公司所举办的各种社会公益活动，以及公司为社会利益而约束其追求利润目标等道德上的责任。但与此同时，公司还负有相应的法律上的责任。”而上市银行作为企业的组成部分，应承担的社会责任也是相同的。
（ 二 ）上市银行的关键利益相关者1984年，美国经济学家弗里曼（Freeman）给出了一个广义的利益相关者定义，认为利益相关者是“那些能够影响企业目标实现，或者能够被企业实现目标的过程所影响的任何个人或群体”。这个定义不仅将影响企业目标的个人和群体视为利益相关者，同时还将受企业目标实现过程中所采取的行动影响的个人和群体看作利益相关者，正式将当地社区、政府部门、环境保护主义者等实体纳入利益相关者管理的研究范畴，扩展了利益相关者的内涵。但弗里曼的界定方法很难进行基于利益相关者理论的实证研究和应用推广，将所有广义的利益相关者看成一个整体进行研究也无法得出令人信服的结论。美国学者米切尔提出了一种评分法（Score based Approach） 以界定利益相关者，他根据利益相关者的合法性、权力性和紧急性，将企业的利益相关者分为三类：（1）确定型利益相关者（Definitive Stakeholders），他们同时拥有对企业问题的合法性、权力性和紧急性。为了企业的生存和发展，企业管理层必须十分关注他们的愿望和要求，并设法加以满足。典型的确定型利益相关者包括股东、雇员和顾客。（2）预期型利益相关者（ Expectant Stakeholders），他们与企业保持较密切的联系，拥有上述三项属性中的两项，可能包括投资者、雇员和政府部门。（3）潜在的利益相关者（Latent Stakeholders），是指只拥有合法性、权力性、紧急性三项特性中一项的群体。由上述对利益相关者的界定可知，企业管理层对这三类利益相关者需求的关注度是逐渐减弱的，这是因为企业获取竞争优势和创造价值的基础是确定型利益相关者，向企业投入了核心资源。在企业的众多利益相关者中，股东提供了最为直接的物质资本，员工构成了企业的核心竞争力，而客户是企业持续经营和发展的根本保证，这些利益相关者群体构成了企业的关键利益相关者。因此，上市银行的关键利益相关者应该包括股东、客户和员工。目前这方面研究很少，但针对上市银行关键利益相关者研究的文献却很少。本文以上市银行的关键利益相关者为视角，分析上市银行社会责任履行的现状、存在的问题和原因，并提出改进建议。
三、上市银行关键利益相关者社会责任履行现状和问题
（ 一 ）上市银行关键利益相关者社会责任履行现状本文选取了2008年至2009年我国14家上市银行的年报和社会责任报告作为研究对象，分析它们对关键利益相关者的社会责任履行情况。（1）保障股东权益。2008年由于受到经济危机和央行连续下调贷款基准利率的影响，各行的净利息率、资本充足率、贷存款比例等低于2007年水平，但其盈利能力、资产流动性和安全性总体良好。在风险管理方面，各行建立了符合银监会要求的风险管理和内部控制框架体系，推进巴塞尔新资本协议实施工作，加强抗风险能力。同时，各行采取了定期报告和临时报告相结合的方式，完善信息披露机制，主动披露关联交易、案件治理等重大事项，并组织金融知识普及活动。（2）服务客户。各行重视业务创新，积极开发新产品，如中行推出的投资-建设-移交项目融资结构和协议架构。在客户服务方面，各行按照客户分层、服务分区和业务分流的理念，加快网点从交易操作型向营销服务型转变。同时通过不定期开展客户满意度调查，完善客户投诉的处理，推行服务流程再造等措施提升服务水平。此外，各行不断推动自助银行、网上银行、电话银行等新型服务渠道的建设，电子银行客户数和交易额呈大幅上涨趋势。（3）关爱员工。各行贯彻落实《劳动合同法》，关心员工的身心健康和职业安全，并对有困难的员工实施多项救助。同时推进职工代表大会制度建设，定期对员工满意度进行调查，加强沟通反馈，完善人力资源管理，提升员工满意度。在员工发展方面，各行加大了对培训资源，尤其是对核心骨干人才培训和奖励的投入，鼓励员工利用业余时间进修专业课程。部分银行开展了网上培训并建立了远程考试系统，拓展了培训方式和覆盖面。另外，各行建立完善用人机制和绩效考评体系，实施差异化的薪酬激励政策，应用各项薪酬调节手段激励关键岗位和绩优员工。
（ 二 ）上市银行关键利益相关者社会责任履行中存在的问题（1）风险信息披露不全。从目前我国上市银行的信息披露来看，风险披露是最薄弱的部分。笔者根据《商业银行信息披露办法》中对银行风险信息披露的要求，结合我国上市银行2009年报及市场风险报告数据得出（图1）（如没有相关信息披露得0分，有相关信息披露得1分，各项分数为各行累计相加所得）。从（图1）可以看出，各行对主要风险均有定性披露，但均未对操作风险进行定量披露，一些上市银行对主要风险的定量披露内容较少。风险信息披露不全造成了上市银行和关键利益相关者信息的不对称，不利于银行的股东、客户及潜在投资者做进一步决策。（2）信用卡业务投诉率大幅上升。近年来，随着我国经济的不断发展和金融市场的日益活跃，我国信用卡业务发展迅速。据中国人民银行的统计数据显示，我国信用卡人均拥有量达到0.14张。然而，信用卡业务的配套服务并没有随着其规模的不断增大而得到相应提高。根据2009年上海银监会发布的银行业机构客户投诉情况显示，信用卡业务的投诉率最高，占比高达26%以上，投诉分布在信用卡营销方式、透支利息收取、信用卡套现、催款方式等多个方面。由以上数据可以看出，目前客户对银行信用卡业务的满意度偏低见（表1）。（3）员工流动性较大。员工是上市银行的核心竞争力，其素质对银行利润流量有重要影响。近几年来，由于对专业人才的需求旺盛，银行间人员流动性较大。根据2008年第一季度的《翰德季度就业调查报告》显示，有39％的被调查银行表示其员工流动率超过了10％。上市银行的跳槽人员基本集中在个贷、财富以及银行卡等热门的业务领域，属于银行业当中的中坚力量，这些骨干员工的跳槽往往造成如客户资源、新产品开发等商业机密的泄露，使银行蒙受损失。
四、上市银行对关键利益相关者社会责任履行存在问题原因分析
（ 一 ）上市银行缺乏风险信息披露的内部动力根据委托代理理论，委托人追求的是自身财富最大化，而代理人追求的是自身工资津贴收入、奢侈消费和闲暇时间最大化，这必然导致两者的利益冲突。委托人必须采取“显性激励机制”（Explicit Incentive Mechanism），根据可观测的结果来奖惩代理人，激励代理人选择委托人所希望的行动。由于上市银行资产的所有者是全体股东，没有真正对银行所有权负责的委托人，造成“委托人虚化”，无法对信息披露提出直接和详细的要求。而上市银行的管理者多是由政府、上级行任命，或是在各行内部竞争产生，缺乏外部的竞争压力，无法像在有效经理人市场上那样，为了取得委托人的信任主动披露公司信息。当银行管理者和所有者的经营目标出现不一致时，前者为了实现自身利益的最大化，会选择披露对自己有利的信息，隐藏不利信息，有些甚至编造虚假信息。
（ 二 ）上市银行对信用卡业务投诉没有形成系统的处理标准1986年，中国银行发行了我国首张信用卡，随后工行、建行等陆续推出各自的信用卡，开始了对信用卡业务市场份额的争夺。自2002年起，我国信用卡业务迅速发展，各上市银行的竞争日趋激烈。在2008年至2009年我国上市银行发布的年报中，除宁波银行、华夏银行未在年报中反映其信用卡累计发行量，工商银行和建设银行没有将准贷记卡和贷记卡分开统计外，其他各行均披露了贷记卡的相关信息。从（图2）可以看出（图中数字均指贷记卡），工、招、建行的信用卡市场占有率领先于其他上市银行。为了争夺有限的客户资源，各行都采取了促销等方式抢占市场份额，但在新浪财经公布的2009年1-11月银行投诉报告中，总数为75条的典型性意见和建议中有33条是针对信用卡业务的投诉，占比高达44%。可见随着我国信用卡规模的增大，各类客户投诉问题也在大幅攀升，银行对信用卡业务投诉还没有形成系统的处理标准，只是针对一些个案予以解决，忽略了绝大部分客户的利益（如信用卡被盗刷的问题），势必会引起更多的投诉，影响到银行的声誉和潜在利益。此外，银行对逾期信用卡贷款催收方式不当是造成对信用卡业务投诉量上升的另一重要原因。根据央行公布的《2010年第一季度支付体系运行总体情况》报告显示，截至2010年第一季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额88.04亿元，与2009年第四季度相比增加11.08亿元，增长14.1%。可见随着信用卡发行数量的不断增加，各行的信用卡不良贷款余额也在相应提高。为了保护自身利益，减少坏账发生的可能性，银行设立了催收员这一职位，催收方式从短信、电话发展到委托追债公司，影响到部分客户的工作和生活，投诉数量骤增就不可避免了。
（ 三 ）职业发展和薪酬问题是上市银行员工流动的主因 为了更真实地反映上市银行员工流动性较大的原因，笔者进行了问卷调查。在本次调查中，笔者选取了9家已在安徽省设立分支机构的上市银行进行取样分析，问卷采用匿名填写，并在调查过程中随机发放。本次研究共发放问卷300份，回收256份，回收率为85.3%，其中有效问卷232份。从（图3）和（图4）可以看出，职业发展空间是上市银行员工跳槽考虑的首要因素，其次是薪酬福利，而银行骨干员工大部分是在25-35岁的年龄段，他们同样也更重视职业发展空间问题。可见银行出现人才流失问题的首要原因是员工认为职业发展空间受限，或是觉得不受重视，希望通过调换工作获得更丰富的工作经验，增强自己在就业市场上的竞争力，更好的实现自我价值。银行员工越来越关注薪酬高低是人才流失的另一主要原因，在员工看来，薪酬不仅仅是劳动所得，更是自身价值的一种体现。当经济不景气时，员工重视的是保住工作，而随着我国经济的回暖，就业情况得到了改善，薪酬就变得更加重要了。
五、上市银行社会责任履行的政策建议
（ 一）完善风险信息的披露机制投资者、客户等群体对银行的生存发展有至关重要的作用，因此提高上市银行经营的透明度，完善风险信息的披露，能使市场参与者掌握银行的风险轮廓，增强银行的可信度。具体建议：（1）建立上市银行真实委托人制度。上市银行真实委托人必须与银行无任何利益相关性，以过去监管企业的业绩为选拔标准由股东选聘，代表全体股东对上市银行的经营管理负责，并建立相应的激励和约束机制。同时，真实委托人的工作由法律、社会及舆论进行监督和约束，以确保其职责的有效履行。（2）建立对上市银行的评级制度。政府应鼓励权威的社会机构建立对上市银行的评级制度，使经营状况和风险控制良好的银行可以以更优惠的条件和价格从市场上获取资源，促使上市银行在达成经营目标之外更多的披露风险信息和控制记录。
（ 二 ）建立系统的信用卡问题处理标准上市银行对信用卡服务建立系统的处理标准有利于维护自身信誉，而且对其他商业银行也有较好的示范作用。因此，上市银行应在认真执行银监会要求基础上，与中国银行业协会银行卡专业委员会合作，共同推进良好的行业自律机制的建立。具体建议：（1）上市银行应将营销理念从以产品为中心转换到以服务为中心，根据现有的客户反馈问题及投诉，为中国银行业协会银行卡专业委员会提供所需数据，在此基础上共同商讨制定信用卡业务的投诉处理标准，对信用卡服务实行进一步的细化、规范，针对如收费、盗刷、催收等各类问题制定系统的行业处理标准。（2）中国银行业协会银行卡专业委员会可以参考如美国BBB等国外消费者协会的运行模式，发展为除银行以外的第三方信用卡投诉接收主体。当银行客户需要对信用卡业务进行投诉时，首先和银行进行沟通，如果未能解决或不满结果时，可以向中国银行业协会银行卡专业委员会投诉，由其与银行协商处理，并在一定时间内将解决方案传达给投诉人，逐步提升客户对上市银行信用卡业务满意度。
（ 三 ）增加员工升职和调动的机会 弗利特银行（Fleet）经过调查研究发现，减少员工跳槽的既有效且成本又低的做法是增加员工在公司内部升职或调动的机会。那些获得过职位晋升甚至只是平级调动的员工，留下来的时间会更长。因此，上市银行可以通过为员工提供更多内部调动机会的方式，使员工既能保持对工作的新鲜感又能扩充知识，提高专业素质和综合能力，进而拓展更为广阔的职业发展空间。满足其对自我价值实现的要求，提高员工的满意度和忠诚度，银行的相关费用也会相应降低。
*本文系安徽省自然科学基金“基于证据理论的不完全信息下商业银行操作风险评价方法研究”（项目编号：090416242）；安徽省软科学项目“安徽省新兴产业结构及成长性分析研究”（项目编号：09030503067）及合肥工业大学博士专项基金（项目编号：GDBJ200
9-060）的阶段性成果
参考文献：
［1］卢代富：《企业社会责任的经济学与法学分析》，法律出版社2002年版。
［2］陈宏辉、贾生华：《企业利益相关者三维分类的实证分析》，《经济研究》2004年第4期。
［3］孟跃：《第三种品牌：雇主品牌》，清华大学出版社2007年版。
［4］卡罗尔：《企业与社会：伦理与利益相关者管理》，北京机械工业出版社2004年。
［5］贾生华、陈宏辉：《利益相关者的界定方法述评》，《外国经济与管理》2002年第5期。
［6］辛杰：《基于利益相关者的企业社会责任指标与表现评价》，《山东社会科学》2008年第11期。
［7］Carroll，A．B．A Three-dimensional Conceptual Model of Corporate Performance,Academy of Management Review，1979.
［8］Freeman，R．E．Strategic Management：A Stakeholder Approach,Boston：Pitman，1984．
（编辑 聂慧丽）
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