摘 要：我国校园信息化建设相对滞后，运行维护基本上没有专门的服务平台，导致不同部门之间的信息传递时间长，工作交叉重复，造成人力物力的大量浪费。ITIL信息技术基础架构，偏向于服务型系统的理念，动态性强，能够满足一个周期性螺旋型的、持续的、稳定的运行维护模型。可以较为有效地建立管理信息运行维护的整体框架，加强服务管理、知识管理、成本管理、变更管理、人力资源管理等，从而形成完整而又科学的系统管理体系，提高运行效率、降低运行成本。
关键词：构建；IT运维；模式；ITIL
中图分类号：G48 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）07-0035-02
随着企业信息化建设的持续推进，校园信息系统的规模不断扩大，各项工作对校园信息系统的依赖性也越来越大；同时随着IT系统日趋复杂，系统维护要求也越来越高。根据专家研究和大量企业实践表明，IT项目生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际著名咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品方面的问题其实只占20%，而流程失误问题占40%，人员疏失问题占40%。流程失误包括未做好变更管理、超载、无测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘记做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
一、我国校园信息系统运维中的主要问题
（一）校园信息系统运行维护过程的知识管理不系统，导致系统运行维护和升级换代成本上升。由于知识管理不系统科学，管理员不能针对系统得到及时的知识更新帮助，导致问题解决的简单重复，降低运行效率。由于没有专门的运行维护支撑平台，同一问题多次出现，反复解决，最终仍然存在，严重浪费资源，降低了运行效率；同时，当系统进行升级改造时，不能形成符合本单位实际的运行维护需求分析，也大大提升了系统管理成本。
（二）校园信息系统运行维护工作的管理和考核缺乏具体管理指标体系，导致运行维护工作人力资源管理不善。由于高职院校系统开发缺乏系统的相应人力资源开发规划，管理人员全面把握管理系统有困难，对应用人员培训不力，管理系统应用效率低下。
二、现代校园信息系统运维的主要目标
(一)有效提高高职院校信息系统的应用效率，降低运行和变更升级成本，为进一步提高高职院校管理水平服务。
(二)建立信息系统的运行维护基本模型，为长期有效进行高职院校信息系统运行维护提供技术支持。
(三)建立高职院校信息系统运行维护知识库，为高职院校信息系统的集成化管理和升级改造提供知识支撑基础。
(四)通过培养高职院校信息系统运行维护的专业人才队伍和提高管理人员的管理信息化应用能力和水平，为高职院校的管理信息化造就一支高水平的人才队伍。
三、目前国内外高校对校园信息系统的运行维护研究工作的重点
（一）设备管理
设备管理包括对网络设备、服务器、计算机、打印机的管理，并使这些设备处于最佳运行状态。通过定期检查各设备的运行日志，并及时解决潜在故障的隐患，从而保证各设备的性能、安全、稳定性都处于最佳状态。
（二）应用软件系统的管理
应用软件系统的管理要根据软件的特点进行有针对性的管理：对网络版的防病毒软件，需要定期检查病毒库的更新情况；对本单位已建成的业务软件，则要求软件系统最大限度的满足业务办理的需求，并按软件工程的要求，加强对软件生命周期的管理，如在系统功能修改过程，要有软件需求更改申请流程，以确保需求的稳定性。
（三）系统容灾管理
确保在异常情况下，快速恢复系统的正常使用。因此需制定各应用软件系统的应急处理措施，并根据各系统的使用特点、重要程度、使用范围制定相应的数据备份策略。需要经常对备用系统的程序文件是否与系统一致进行检测，并对数据备份情况进行跟踪。
（四）日常工作管理
建立故障解决、相关知识积累与共享的运维知识库，提高运维工作人员整体的工作效率。同时通过规范和明确运维人员的岗位职责，为绩效考核提供量化依据，从管理制度上调动运维人员的工作积极性。
四、如何构建完善科学的运维管理模式
（一）掌握ITIL的核心内容
ITIL v3拥有三个组件：核心组件、补充组件和网络组件，如图1所示：
图1 ITIL v3组件
1、核心组件
核心组件由五本书组成，替代了原有的两本书：服务支持和服务交付。涵盖了IT服务的生命周期，从设计到退役，其包括关键概念和相对稳定、通用化的最佳实践。
2、补充组件
补充组件包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。ITIL v3新的特色是补充组件，该部分指导在不同市场、技术或规范环境中的应用。补充组件将每年或每季度不定期的根据需求进行变更。补充组件是关于不同规模企业或行业实施指导方面的，包含针对不同市场的指导。企业基于不同的基础，选择有针对性指导，例如COBIT、六西格玛、萨班斯法案等。补充组件中的指导可以帮助用户进行客户化定制ITIL，使其满足用户的特定需求，并且也为如何将ITIL与其它最佳实践和标准相结合提供指导。如果ITIL v3能同COBIT及其它的标准和最佳实践结合的更加紧密，这将更易于ITIL的实施且可以带来更加成功的结果。
3、网络组件
网络组件提供共同所需的动态资源和典型资料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。网络组件是动态的在线资源，可根据需要进行变更，类似于一个公司的网站。该组件的内容是基于网络为现有的和热衷于ITIL的用户提供支持。资料方面的样例包括词汇表、流程图和ITIL定义；还包括讨论表，角色定义和案例学习；也包含了一些ITIL表单，ITIL中的变更顾问委员会会议日程安排等模版。
（二）构建基于ITIL构建服务框架 1、服务战略
将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。此外，还包括了财务管理、服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效。服务战略制定的决策将产生深远的影响。
2、服务设计
描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。
3、服务转换
为如何将新的或变更的服务转换到能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营同时，还应控制失败的风险和服务中断。该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流的过程中避免出现不良的结果。
4、服务运营
包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。
5、服务改进
为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。
IT运维管理的发展趋势是运维管理自动化，倡导标准化方法和流程，ITIL运维模式提供了解决校园信息化系统运维中存在问题的较好的思路。构建校园信息化服务管理流程可以有效提高管理效益，降低管理成体，为校园的信息化建设健康发展做出必要的保证的切实有效的贡献。