关键词：数字参考咨询；信息需求；规范性服务 摘 要：网络技术的发展，读者信息素质的不断提高，给高校图书馆数字参考咨询服务带来了一定的挑战，加强图书馆数字参考咨询服务的规范性建设是图书馆及时、准确、权威，快捷，全面满足读者信息需求的重要保证。
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0004-02
收稿日期：2012-04-18
作者简介：黄健（1969-），中原工学院副教授。研究方向：信息资源管理和利用，应用图书馆学。
*本文系河南省软科学研究计划项目“数字参考咨询服务的组织研究”（编号：112400440079）系列成果之一。1 数字参考咨询服务的趋势
1.1 信息资源的多元化
传统的信息资源是以馆藏的纸质资源为主作为参考咨询服务的主要来源的，但在网络环境下，信息资源的载体发生了很大的变化，图书馆可利用的参考信息源不再仅仅局限于馆藏的纸质资源，而是更多的延伸到了数字资源和网络资源，图书馆可利用的参考信息源不再局限于“本馆所有”，图书馆为读者提供参考咨询服务获得了更为丰富的信息资源，也为读者提供了更大的选择空间，读者可以选择纸质资源也可以选择电子资源来满足自己的信息需求。
1.2 读者需求的个性化、知识性
网络环境下,读者的信息需求呈现多元化和个性化的趋势,其个性行为更为突出。图书馆参考咨询服务就应按照读者的个性化要求，以读者为中心，根据读者的知识结构、学科、专业、工作性质等主动分析读者的信息需求，及时了解读者的信息需求方向，通过对读者所需各种信息内涵的把握、整理、分析，形成读者需求的知识单元，提供给用户专业性和知识性的参考咨询服务，并主动地将读者所需信息以最快的速度反馈给读者。
1.3 网络信息化
网络环境下，借助于网络技术，实现了虚拟参考咨询服务工作的开展。图书馆参考咨询服务的读者范围会大大扩展，不用考虑信息源的馆藏所在地，无论读者身处何地，都将得到与面对面一样优质的服务。同时，网络技术的发展也极大地提高了信息传递的速度和质量, 网络帮助读者和参考咨询员突破了时间、地域的限制，虚拟参考咨询服务不仅把参考咨询的范围扩展到了远程的读者，而且终有一天会实现24个小时全天候服务。
1.4 合作化
加强馆与馆之间的合作，才能充分享受资源共享和参考馆员的知识共享所带来的好处。因为每个图书馆不可能完全满足某个读者的专业化或个性化的信息需求，这就需要加强馆与馆之间的合作，通过馆际之间的资源共享或参考馆员的工作经验，来满足读者的信息需求，使读者不论在何地、何时、何处都能得到参考咨询服务，而且是高品质的参考咨询服务。
1.5 标准化
数字参考咨询服务是图书馆数字化、信息化的必然产物，它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，可以在任意时间获取或提供信息，是一种更为灵活的个性化的信息服务和信息获取方式。为了确保服务质量需要切实可行的操作技术定义标准，美国图书馆和其他有关组织已经进行了一系列数字参考标准的需求调研，制定了不同类型的标准，如Knowledge Bit（简 称KBIT）和Question Inter change Profile（简称QUIP）等。制定相关的数字参考咨询标准，是为了提高参考馆员的服务质量，发挥参考馆员的工作积极性，促使参考咨询服务工作更能高效、快捷地满足读者的信息需求。
2 数字参考咨询服务规范性的重要作用
2.1 满足用户个性化、知识化信息需求
网络环境下，面对读者多样化、个性化、专业化、知识化的信息需求，作为生产、交流知识过程的参考咨询服务，如果能借助一定的服务规范和标准，就可以引导参考咨询人员将其感兴趣的信息推荐给读者，满足读者的个性化、知识化的信息需求，同时也可以及时、准确、快速地给读者提供权威性、全面性的知识信息。
2.2 可以优化人力资源，培养高素质的咨询人才
制定参考咨询服务规范，势必对图书馆参考咨询人员的素质有所要求。这就在一定程度上提高了图书馆参考咨询人员的整体素质。符合需求的图书馆参考咨询人员，一是信息挖掘、处理人才，二是提供知识型的管理人才。如果达不到这个要求就不可能很好地做好参考咨询工作，因此参考咨询人员不但要熟悉馆藏资源、网络资源及其他信息源,还要熟悉计算机、网络技术，更要熟悉对信息处理的技巧及分析、整理、挖掘读者真正的信息需求，才能有针对性地为读者开展一系列的定题，跟踪、查新服务，满足读者的信息需求。2.3 是读者对参考咨询服务质量评估的理论基础
制定统一的参考咨询服务规范，以规范性建设为基础，联合合作馆之间的资源和人力，从容应对不同读者个性化的信息需求。要让参考咨询人员遵守一定的准则和规范，并让读者了解参考咨询服务的准则和规范，才能更好地监督、评估参考咨询服务质量，使读者对参考咨询服务质量作出合理的评价。读者对参考咨询服务的正确评价可以帮助参考咨询人员不断发现服务过程中出现的问题，并不断进行改进和完善。
3 加强数字参考咨询服务规范性的措施
3.1 抓紧制定合作式参考咨询服务的标准与规范
随着高等学校规模的不断扩大和专业设置的增多，读者的信息咨询请求越来越多，单靠图书馆的一己之力很难满足读者的信息需求，这就在一定程度上打击了读者利用图书馆资源和服务的积极性。随着数字参考咨询服务和协作参考咨询服务网络技术的发展，真正需要分析、研究和制订有关的参考咨询系统和参考服务管理标准，以保证参考咨询人员的服务质量和系统的可操作性。
3.2 建立数字参考咨询团队，提高参考咨询人员素质
参考咨询服务工作是图书馆的核心工作，是图书馆员价值增值的真正体现。随着读者自我信息检索和搜寻能力的提高,传统的一般性的咨询服务已远远不能适应读者的信息需要。读者更需要的是经过整理、加工、分析而形成的个性化、专业化的知识信息。现代咨询馆员面对的是一个网络化、数字化和虚拟化的时代，这就要求在建立数字参考咨询团队的同时，全面提高参考咨询人员的素质。 3.3 加强合作式数字参考咨询服务力度
面对浩瀚的知识海洋，仅凭一个学校的参考馆员已经很难满足读者的信息需求，应加强馆与馆之间的资源共享，馆与馆之间的合作共赢，以促进参考咨询服务的规范化，标准化，有助于推动数字参考咨询业务的开展，从整体上提高参考咨询的服务层次和质量。而通过合作的方式，可以制定和遵循参考咨询服务的共同标准，建立高质量的结构化的知识库，集各成员馆信息资源和人才优势，共同开展合作数字参考咨询服务，就可以极大地解决许多本馆资源不能解决的问题。
3.4 不断创新服务参考咨询服务模式
面对庞大的数字资源和越来越多的读者信息需求，数字参考咨询服务应在原有的服务基础上加以发展和拓宽，咨询馆员要以知识创新为动力,充分利用图书馆馆藏资源,挖掘深层次知识,通过有针对性的创造性服务,实现知识的价值和参考咨询服务的价值,将参考咨询服务转化为参考咨询知识服务。参考咨询服务模式怎么改变，都是以读者为中心，满足读者的信息需求的。参考馆员不断延伸创新服务模式的根本目的是跟上读者的需求步伐并促进数字参考咨询服务的发展。
3．5 构建合理的参考咨询知识服务体系
随着计算机网络的普及，对于很多事实性的基础问题,读者可以直接利用网络快速找到答案,无需参考咨询馆员的介入,这给现有的图书馆参考咨询服务提出了挑战,同时也促使参考咨询服务向知识服务转化。开展知识服务体系是要通过挖掘、整理、分析和描述,将无序的数据和信息有序化,并能从中提炼出直接可用的问题解决方案。构建合理的参考咨询知识体系，要以读者为中心，打破馆与馆之间的界限，通过资源共享和参考馆员的经验共享，为读者提供优质的咨询服务，参考咨询知识服务体系的建立，不但可以提高参考咨询服务工作的效率，对及时解答读者的信息问题具有非常重要的意义。
科学技术的不断进步,读者文化素质水平的不断提高,在一定程度上给图书馆的参考咨询服务带来了挑战,但同时也极大地促进了参考咨询服务的发展。参考咨询服务规范性的建设，可以在保证传统咨询服务的基础上，不断提高参考咨询服务质量，更好地满足读者的个性化、专业化信息需求。
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